Эффективный Колл-центр

Оптимальное решение для работы с большим количеством звонков.

Клиент: Аутсорсинговый Колл-центр SwitchCall

Количество собственных офисов: 2

Количество операторов: 85

Расходы на телефонию до обращения: не менее 35 000 руб./мес.

Расходы на телефонию после обращения: не более 40 000 руб./мес.

Дополнительные выгоды: увеличение числа исходящих звонков, увеличение числа входящих звонков, увеличение скорости обработки вызовов, улучшение коммерческих показателей.

Аутсорсинговый Колл-центр SwitchCall предоставляет услуги по привлечению и информированию клиентов по телефону. Основные задачи, которые нам предложили решить в рамках данного проекта: повышение производительности и автоматизация работы операторов, уменьшение стоимости исходящей связи.

Общие рекомендации

В целях улучшения коммерческих показателей нашего партнера мы рекомендовали организовать всю работу SwitchCall на базе ERP-системы «Бизнес Телефония».
Данное решение помогает эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и совершенствовать бизнес-процессы. С его помощью можно вести клиентскую базу, управлять продажами, задачами, проектами, а также рабочим временем.
Дополнительным преимуществом ERP-системы «Бизнес Телефония» является то, что она уже интегрирована с телефонией, электронной почтой и сервисом SMS-рассылок. Таким образом SwitchCall получал эффективное телекоммуникационное решение в «одном окне».
Специально для нашего партнера была подобрана конфигурация, решающая именно его задачи.

Достоверная статистика, мониторинг и отчеты

Менеджмент SwitchCall позиционирует свой бизнес, как профессиональный и ответственный. Поэтому наши партнеры уделяют большое внимание контролю за качеством работы своих сотрудников, их профессионализму, а также достоверности отчетов о проделанной работе.
ERP-система «Бизнес Телефония» дает возможность следить за любыми коммерческими показателями деятельности компании. И не только в определенный отрезок времени, но и в онлайн-режиме.
Также это решение позволяет получать достоверную статистику по любым бизнес-процессам, управляемым системой, включая телефонные переговоры.
Все это, с одной стороны, дает возможность понять, насколько эффективно работает бизнес в целом и каждый сотрудник в отдельности, а с другой – предоставлять клиентам понятные детализированные отчеты о проделанной работе, включая запись разговоров и статистику по звонкам.

Повышение производительности и Автоматизация работы операторов

Благодаря постоянному контролю за работой операторов, руководство SwitchCall получало возможность определять реальную загруженность своего Колл-центра в любой момент времени. Это позволяет понимать, в каких случаях использовать те или иных механизмы обработки телефонных вызовов и другие возможности коммуникаций.
Руководствуясь этими данными наши партнеры получали возможность организовать эффективную работу своих специалистов.
Помимо этого, в распоряжении руководителей Колл-центра появился сервис «Интермен», позволяющий совершать непрерывный циклический обзвон без отрыва от производства, и другие возможности, повышающие КПД каждого оператора.

Легкое управление коммуникациями

В ERP-систему «Бизнес Телефония» можно легко имортировать клиентскую базу любого размера. Для Колл-центра это очень удобно в тех случаях, когда клиент приносит свою готовую базу.
Загрузил ее в систему, поставил задачу операторам и без лишних организационных вопросов запускаешь все в работу.
При этом все новые загруженные в ERP контакты доступны сразу всем операторам, не смотря на то, где они находятся
Руководителю остается лишь выбрать ответственных специалистов и поручить им фронт работ.

Защита контактов

Волнующей темой для некоторых клиентов, поручающих Колл-центрам работать со своей клиентской базой, является вопрос конфиденциальности
Для решения этой задачи мы предложили нашему партнеру не только указывать в договоре данное условие, но и защитить клиентские данные от любого вида копирования со своей стороны.
Такую возможность предлагает ERP-система «Бизнес Телефония». Ее работу можно настроить таким образом, что специалисту, работающему со звонками, в клиентской базе будут видны только Фамилия Имя и Отчество тех, с кем ему необходимо пообщаться по телефону или отправить письмо.
Все контактные данные, а также наименование организации в этом случае от специалиста будут скрыты.

Уменьшение стоимости исходящей связи

Интегрированная с ERP-системой телефония на базе Виртуальной АТС позволяет не только организовать эффективную работу с телефонными звонками, но и снизить их стоимость до 80%.
Исходя из особенностей бизнеса нашего партнера, мы рекомендовали ему использовать гибридное решение для исходящей связи.
К примеру, для звонков на городские номера Москвы и Санкт-Петербурга мы предложили подключить на 25 линий безлимитные тарифы. Звонить по ним мог оператор из любого Колл-центра.
Для звонков по городам, в которых у SwitchCall имеются офисы, были подключены операторы местной связи. Для междугородных звонков, а также звонков на номера мобильных телефонов по всей России было предложено использовать недорогие тарифы IP-телефонии.
При всем многообразии вариантов предложенная система сама автоматически определяет, по какому направлению звонить дешевле.

Дополнительные преимущества использования Виртуальной АТС «Бизнес Телефония»

Некоторые клиенты SwitchCall поручают нашему партнеру обрабатывать входящие звонки на свои телефонные номера.
Для решения этих задач в Виртуальной АТС «Бизнес Телефония» предусмотрена возможность подключения в Колл-центр любого количества многоканальных телефонных номеров любых операторов связи.
Чтобы все входящие звонки по таким заказам не терялись, а приходили к ответственным специалистам и обрабатывались оперативно, мы предложили решение, когда за каждым номером клиента в рамках АТС закреплена определенная группа операторов.
Таким образом, все звонки, приходящие на определенный номер сразу попадали к своим операторам.

Внедренное решение

Для создания единой корпоративной телефонной сети была подключена Виртуальная АТС "Бизнес Телефония".
Для повышения производительности операторов была внедрена ERP-система «Бизнес Телефония».
Для снижения расходов на исходящую связь была организована гибридная телефонная сеть.

Ощутимые выгоды

Операторы стали обрабатывать звонки в 2 раза быстрее.
Эффективность каждого оператора на исходящих звонках увеличилась на 40%.
Время ожидания на линиях (входящие звонки) сократилось в 12 раз.

Появились дополнительные ресурсы для работы с новыми заказами.
В 2,5 раза снизилась стоимость исходящих звонков.
Клиенты Колл-центра стали получать детализированную статистику и отчеты по каждому заказу.

Интересует такое же или похожее решение? Остались вопросы? Проконсультируем!

Ознакомиться другими вариантами решений